Visai neseniai rytiniame miesto pakraštyje, S. Daukanto g. gale, nušvito nauja iškaba - čia veiklą pradėjo UAB „Gelvybė“ valdoma populiariausio Estijos degalinių tinklo „Olerex“ degalinė. Jurbarke veikianti „Olerex“ degalinė - trečia Lietuvoje, kitos dvi yra Šakiuose ir Kėdainių rajone.
Išskirtinė Kavos Receptūra "Olerex" Degalinėse
Visose klientams siūloma ir išskirtinė, tik šiam degalinių tinklui sukurtos receptūros kava. „Mes savo klientams siūlome tik kokybišką produktą. Vienuoliktus metus skaičiuojanti Latvijoje įkurta įmonė „King Coffee Service“ siūlo karštų gėrimų sprendimus - nuo kavos pupelių ir kavos gaminimo įrangos iki personalo mokymų.
„Tai pilno serviso kompanija, todėl galime užtikrinti geriausius rezultatus“, - sako D. Jurbarko „Olerex“ degalinėje kava gaminama šveicarišku aparatu „Eversys e’2m“. Tokių aparatų Lietuvoje - vos keletas. Aparatuose „Eversys“ įdiegtas ne vienas patentuotas išradimas.
D. Balandis turi kompetencijos vertinti, nes jis 12 metų sukasi kavos pasaulyje ir dirba kavos treneriu bei teisėju. „Lietuvoje kasmet vyksta trys kavos čempionatai - baristų, piešimo pieno puta ir kavos ragavimo, kuriuose išrenkami geriausi kavos ruošėjai, kurie vyksta į pasaulio čempionatą“, - sako kavos ruošimo specialistas.
„Kiekviename kavos aparate „Eversys“, galima sakyti, sėdi po baristą, kuris klientui pateikia pačią kokybiškiausią ir pagal visas taisykles paruoštą kavą“, - juokiasi D. Balandis. Pasak jo, kokybei labai svarbu kavos pupelės, jų skrudinimas, malimo rupumas, jos kiekio ir vandens santykis, netgi per kiek sekundžių paruošiamas kavos puodelis.
„Kava turi būti paruošta per tam tikrą laiką. „Olerex“ degalines aptarnaujanti įmonė „King Coffee Service“ kavos pupeles skrudina pati, todėl jos yra visada šviežios. Išskirtinis kavos receptas taip pat kurtas specialiai šiam degalinių tinklui, ragaujant įvairiai paruoštą kavą drauge su jo savininkais. „Tokios pat kavos jūs nenusipirksite jokioje parduotuvėje ar kavinėje. Jos paragausite tik čia“, - tikina D.
Kavos Pasirinkimas "Olerex" Degalinėse
Užsukę į degalinės parduotuvę klientai ras septynių rūšių kavą: espresso, juodą, kavą su pienu, Cappuccino, Latte, Grand latte ir Flat white. „Cappucino šiuo aparatu ruošiamas taip, kaip privaloma - su espresso kava, o Flat White - su dvigubu esspresso. Pieno puta būna standi ir kreminė“, - kavos aparato galimybes giria D.
Pasak jo, kad kava neprarastų geriausių savybių, „Olerex“ degalinėje ji pilstoma nustatytais kiekiais - esspresso po 30 ml, o juoda - po 250 ml. „Dideli puodeliai ir begalė kavos gėrimo rūšių - marketingo triukas. Ruošiant didelį kiekį kavos tenka vandens pilti du kartus, o taip nukenčia kavos kokybė. Mūsų tikslas, kad klientas gautų tikrą, gerą kavą, kuri būtų skani ir gryna. Priedus galima pasirinkti atskirai“, - sako D.
Klientai kavą gali paskaninti sirupais, jiems siūloma ir įvairių rūšių arbatos, o šalia stovinčiame aparate gaminamas karštas šokolado gėrimas. „Atskiras aparatas šokolado gėrimui pasirinktas neatsitiktinai. Degalinės darbuotojai apmokyti, kaip elgtis su kavos aparatu, tačiau jo darbas stebimas ir nuotoliniu būdu, nes aparatuose įdiegta telemetrijos funkcija - aparatų aptarnavimo specialistai ir degalinės savininkai nebūdami šalia aparato gali stebėti, kaip jis veikia, ar laiku išvalomas, kokios, kiek ir kada kavos parduota.
„Jei darbas sutrinka, mes degalinėje būname anksčiau, nei gedimą pastebi degalinės vadovai“, - šypsosi D. Balandis. „Olerex“ vadovas Almantas Januškevičius žada, kad jau greit į degalinę jurbarkiečius vilios ne tik skani kava, bet ir kokybiškas greitas maistas - įmonė pasirašė frančizės sutartį su amerikietišku greitojo maisto restoranu „Subway“.
Klientų Lojalumas ir Kavos Kokybė Degalinėse
Intensyvėjant rinkų internacionalizacijai bei augant konkurencijai, verslo organizacijos vis dažniau supranta, kad lojalūs klientai yra vienas svarbiausių verslo sėkmės veiksnių. Moksliniai tyrimai rodo, jog klientų lojalumas yra glaudžiai susijęs su organizacijos pelningumu, t.y. lojalūs klientai gali sukurti įmonei daugiau pelno, pirkdami dažniau ir didesniais kiekiais, rekomenduodami jos produktus ar paslaugas kitiems, mažindami aptarnavimo, naujų klientų paieškos ir pritraukimo kaštus.
Nustatyta, kad išlaikyti jau esamus klientus yra pelningiau negu pritraukti naujus, išlaikyti klientus tapo vienu svarbiausių daugelio verslo organizacijų tikslų. Šiais laikais, verslo įmonės jau seniai gyvena intensyvios konkurencijos sąlygomis. Bkūnant Europos Sąjungos nare, Lietuvai taip pat aštri tampa tarptautinės konkurencijos problema. Todėl organizacijos turi atkreipti dėmesį į prekių ir paslaugų kokybės užtikrinimą, marketingo strategijas, susijusias su esamų klientų išlaikymu, kūrimu.
Klientų lojalumo ugdymas ir Lietuvoje tampa aktualia verslo problema. Kas tai yra lojalumas ir kuo jis matuojamas? Lojalumas (iš angls kalbos išvertus - ištikimas, atsidavęs) - tai visų pirma, teigiamas kliento požiūris į prekę ar paslaugą. Lojalumas - tai pozityvios kliento emocijos, kurias jis patiria pirkdamas prekę ar paslaugą, nežiūrint į tai, kad kitoje vietoje jis įsigytų tai galbūt naudingesnėmis sąlygomis.
Tuo galima būtų ir atskirti lojalumą nuo pasitenkinimo - lojalumas tai ne racionalus prekės ar paslaugos įvertinimas, o pasekmė kartais nesąmoningai priimamų veiksnių. Manoma, kad jeigu klientas yra "labai patenkintas" įmonės paslaugomis, jis yra lojalus klientas. Pavyzdžiui, nuolat atlikdama vartotojų apklausas, įmonė "Xerox" daugelį metų klientų pasitenkinimui matuoti naudoja penkių balų skalę: 5 balai reiškia, kad klientas yra labai patenkintas, 1 balas - labai nepatenkintas.
Tačiau prieš kelerius metus įmonė atrado, kad ryšys tarp lojalumo ir pasitenkinimo skyrėsi, atsižvelgiant į 4 (patenkintas) ir 5 (labai patenkintas) balais įvertintus atsakymus. Vienas žymiausių pasaulyje lojalumo ekspertų Frederick`as Reicheld`as siūlo lojalumą matuoti klausiant klientų vienintelio paprasto dalyko: "Ar rekomenduotumėte mus savo draugams?". Iš rėmėjų atėmus peikėjus gaunami grynieji rėmėjai (angl. net promoters).
Būtent grynaisis rėmėjų rodiklis, Frederick`o Reicheld`o nuomone, yra svarbiausias įmonės augimo indikatorius (Vezbergienė A., 2005). Rinkos ir viešosios nuomonės tyrimų bendrovė "TNS Gallup" klientų lojalumui matuoti siūlo pasaulyje patikrintą tyrimo modelį "CustomerScore". Šis veiksnius. "CustomerScore" tyrimo metodas populiarus ir Lietuvoje.
Tyrimas: Lojalumas Degalinių Tinkluose
Šiuo magistro darbu yra siekiama įvertinti klientų lojalumą, atliekant lojalų klientų tyrimą AB „Ventus-Nafta“ ir UAB „Lietuva Statoil“ degalinių tinklų pavyzdžiu; analizuojant užsienio mokslinę literatūrą, ištirti klientų lojalumo dimensijas, kuo jos pasireiškia, kaip jos gali būti įtakojamos esant verslo sąlygoms Lietuvoje.
Šiuo metu daugelis šių tyrimų buvo atlikta arba nekreipiant dėmesio į skirtumus tarp įvairių verslo šakų, arba buvo tyrinėjamos labai specifinės verslo šakos, o išvados, gautos tyrinėjant klientų lojalumą vienos verslo šakos aplinkoje, ne visada gali būti pritaikomi kitai verslo šakai.
Pagal mokslininkes C. Curasi ir K. Tai rodo, kad kiekvienas klientų segmentas ieško įvairių verčių, įvairaus aptarnavimo ir kad ne visiems klientams galima taikyti vienodas marketingines priemones. Šioje verslo šakoje. Klientų pažinimas yra labai svarbi pradžia, kuri lemia, kur organizacijos koncentruos savo jėgas, kokias taikys marketingo strategijas.
Tyrimo Tikslai ir Užduotys
- Nustatyti, ar egzistuoja ryšys tarp paslaugos kokybės vertinimo bei klientų lojalumo lygio, t.y.
Tyrimo tikslams pasiekti bei atsakyti į iškeltus klausimus buvo atliekamas marketinginis tyrimas AB „Ventus Nafta“ ir UAB „Lietuva Statoil“ degalinėse. Šis veiksnius. Pagal renkamos informacijos tipą šį tyrimą galima priskirti kiekybiniam tyrimų grupei, kadangi buvo remiamasi kiekybine informacija - kiekybine vartotojų požiūris, nuomonis, ketinims išraiška. Tyrimo pirminei informacijai surinkti buvo naudojamas apklausos metodas.
Pasirinkti šį metodą nulėmė tyrimui reikalingos informacijos pobūdis - reikėjo sužinoti klientų nuomones ir ketinimus. Šiuos klientus - jų amžius, išsilavinimą, pajamas ir t. t. Tokią informaciją gauti kitokiais tyrimo metodais - stebėjimo, eksperimento būdu - yra praktiškai neįmanoma. Šios anketos, tik su atrankiniais klausimais, buvo išsiųstos elektroniniu paštu.
Tyrimui reikalinga pirminė informacija buvo renkama naudojant pirminis duomenų rinkimo instrumentą - klausimyną. Šis, sužinoti pasirinktos degalinės ar degalinių tinklo teikiamų paslaugų vertinimus pagal įvairius kriterijus, ir taip pat surinkti informaciją apie klientų elgesį bei ketinimus ateityje, kuris pagalba galima nustatyti jų lojalumo lygį. Klausimyne buvo pateikti struktūrizuoti klausimai, teiginiai su nominalis skalis atsakymo formatu ir Likerto skalės.
Tyrimo imtis - AB „Ventus-Nafta“ ir UAB „Lietuva Statoil“ degalinių klientai. Iš viso buvo išdalinta 300 klausimynų, grįžo 269 klausimynai (atsakymo lygis 89,67%), 20 - neatsakyti (6,67%), 11 - sugadinta (3,67%). Grįžtamumo kvota - 89,67%. Tyrime dalyvavo 168 (62,45%) vyrai ir 101 (37,55%) moteris. Iš atsakytų 269 klausimynus 229 klausimynus užpildė degalinių klientai, 40 gauta elektroniniu paštu.
Tyrimo Rezultatai
Atlikus tyrimą nustatyta, kad tiek UAB „Lietuva Statoil“ , tiek AB „Ventus-Nafta“ degalinių tinklo klientams degalinė yra ne tik vieta, kurioje galima įsigyti degalų, bet ir vieta, kurioje galima įsigyti būtiniausių prekių, greito maisto ir kavos, pasinaudoti plovyklos paslaugomis, pripūsti padangas. Tyrimas parodė, kad degalinių pasirinkimo kriterijai yra skirtingi priklausomai nuo kliento savybių.
Įvarius koreliacijos koeficientų reikšmes nustatyta, kad degalinių tinklo pasirinkimas priklauso nuo kliento amžiaus, išsilavinimo, užimamos pareigos, vidutinis mėnesio pajamos ir vairuojamo automobilio pagaminimo metai. Pasirinkimas visiškai nepriklauso nuo lyties, gyvenamosios vietovės, užimtumo ir sektoriaus, kuriame klientas dirba.
Tyrimo metu AB „Ventus-Nafta“ ir UAB „Lietuva Statoil“ degalinių tinklų pavyzdžiu nustatyta lojalių klientų tipologija:
- "Nupirktieji" (pagal C. F. Curasi ir K. N. Kennedy), kurie perka paslaugas dėl to, kad pakartotinis pirkimas jiems atneša finansinę naudą.
- Patenkinti produktu/paslauga (pagal D.
- "Nešališkieji"(pagal C. F. Curasi ir K. N. Kennedy), kurie perka paslaugas tik dėl to, kad jiems taip yra patogu.
Nustatyta lojalių klientų tipologizacija patvirtina šiame darbe iškeltą hipotezę, kad tarp Lietuvos naftos produktų vartotojų galima išskirti keletą pagrindinių lojalių klientų tipų, kurių sprendimą pirkti pasirinktame degalinių tinkle lemia skirtingos priežastys.
Atlikus paslaugos kokybės vertinimo ir klientų lojalumo lygio analizę nustatyta, kad tarp paslaugos kokybės vertinimo ir preferencijos teikimo dimensijos reikšmės egzistuoja statistiškai reikšminga neigiama priklausomybė tarp degalų kokybės, kainos, vietos, aplinkos ir aptarnavimo ir degalinių tinklo rekomenduojamumo, draugų ir pažįstamų skatinamumu piltis tik šiame degalinių tinkle, teigiamos informacijos apie degalinių tinklą skleidimu.
Šiosios lojalumo dimensijos, t.y. grįžtamojo ryšio su paslaugos teikėju palaikymo ir patikrinus hipotezes apie jų lygybę nuliui buvo nustatyta, kad egzistuoja statistiškai reikšminga teigiama priklausomybė tarp papildomų degalinėse teikiamų paslaugų, vietos, aplinkos, aptarnavimo ir degalinės keitimo dėl incidentų.
Išnagrinėjus tyrimo metu surinktą informaciją, buvo nustatyta, kad AB „Ventus-Nafta“ ir UAB „Lietuva Statoil“ degalinių klientams yra labai svarbi žemų kainų strategija ir akcijų organizavimas. 2/3 AB „Ventus-Nafta“ ir 1/5 UAB „Lietuva Statoil“ degalinių klientų galimybė gauti nuolaidą bei dalyvauti akcijose yra vertinama kaip labiausiai svarbus degalinių pasirinkimo kriterijus. Akivaizdu, kad finansinė nauda yra labiau svarbi AB „Ventus-Nafta“ degalinių klientams ir „nupirktieji“ klientai sudaro didžiausią dalį visų šio tinklo klientų.
Šis tyrimas leidžia geriau suprasti klientų elgseną ir sprendimus pirkti tam tikroje organizacijoje. Šioms įmonėms, kadangi tai leistų joms suprasti, į ką reikėtų labiau koncentruotis, norint ne tik pritraukti naujus klientus, bet ir kaip įmanoma labiau patenkinti senuosius. Šiuos veiksnius bei padėti suprasti, kokio lygio lojalumo galima tikėtis iš Lietuvos naftos produktų vartotojų.
Šioje darbo dalyje yra pateikiami tyrimo rezultatai - nustatyti pagrindiniai kriterijai renkantis degalines, nustatyti klientų tipai, vyraujantys Lietuvos mažmeninėje naftos produktų rinkoje, priklausomybės tarp degalinių tinklo pasirinkimo kriterijų ir respondento savybių analizė, ryšio tarp paslaugos kokybės įvertinimo bei lojalumo lygio analizė, kiti gauti rezultatai bei tyrimo išvados ir pasiklymai.
Kavos Pasiūlymai Kalėdų Seneliams
Daugelio Kalėdų Senelių gruodžio darbų grafikas itin įtemptas, neretai jiems tenka dirbti viršvalandžius ir keliauti po įvairius šalies miestus iki vėlyvo vakaro. Vaišindami juos nemokama kava, stengiamės padėti Kalėdų Seneliams išlikti žvaliems, o kelionės tikslą pasiekti su gera nuotaika bei teigiama energija“, - teigia „Circle K“ vyr. Pasak jos, norint nemokamai pasivaišinti kava ar kitu karštuoju gėrimu, Kalėdų Seneliams nereikės pateikti darbo pažymėjimo. Pakaks būti apsirengus darbo drabužiais, t. y. su visu kostiumu: barzda, kepure, apsiaustu bei kelnėmis. Specialus pasiūlymas Kalėdų Seneliams galioja iki gruodžio pabaigos.
„Jei su savimi neturite šventinės uniformos, vis tiek galite pasinaudoti 50 proc. nuolaida kavai ar kitam karštam gėrimui, jeigu jį skanausite savo daugkartiniame puodelyje“, - kalba I. Degalinių tinklo atstovė pasakoja, kokią kavą labiausiai mėgsta didieji Kalėdų stebukladariai: „Pastebėjome, kad Kalėdų Senelių mėgstamiausias kavos pasirinkimas - šildanti pieniška „Latte“, pagardinta cinamonu ir karamele. Būtent ši kava jau ne vienerius metus tvirtai lyderiauja šaltuoju laikotarpiu. Ji pelnė net trečdalio mūsų klientų simpatijas. Antroje vietoje rikiuojasi juoda kava, kurią skanauja 10 proc. pirkėjų, nedaug nuo jos atsilieka „Cappuccino“.
Bendrovės duomenys rodo, kad „Circle K“ degalinėse per metus kiekvienas lietuvis vidutiniškai išgeria po 6 puodelius kavos. „Tikimės, kad nemažai keliaujančiųjų per šventes taip pat stabtels mūsų degalinėse trumpai poilsio akimirkai. Šventinę atmosferą ir gerą nuotaiką mūsų degalinėse šiuo metu kuria elfai išdaigininkai. Norime užtikrinti, kad klientų apsilankymai šventiniu laikotarpiu būtų dar malonesni“, - priduria I.